مذاکره و اصول آن

مذاکره و گفت‌وگو بخش عمده‌‌ای از ارتباطات انسان‌ها را  در زنده‌گی، چه شخصی و چه کاری، تشکیل می‌دهد. مذاکره، عبارت از گفت‌وگو میان دو یا چند فرد یا گروهی است که با هدف دست‌یابی به یک درک مشترک، رفع نقاط اختلافی یا رسیدن به منفعتی انجام می‌شود که در نتیجه‌ی آن گفت‌وگو‌ها به اثر چانه‌زنی‌ها حاصل می‌گردد.

دکتر مازیار میر در کتاب اصول و فنون مذاکره و زبان بدن در تجارت نوین، مذاکره را هنر چانه‌زنی و رد‌و‌بدل کردن امتیاز عنوان کرده و به عنوان یک تعریف کامل‌تر، مذاکره را چند‌وجهی می‌داند که برای رسیدن به محیط تفاهم و درک مشترک به منظور رفع نقاط اختلاف و یا رسیدن به منفعت با نقاط مشترک به وسیله تبادل امتیازات میان افراد یا گروه‌ها صورت می‌گیرد. مذاکره فرایندی است که در آن هر‌طرف درگیر در مذاکرات می‌‌کوشد تا منفعتی برای خودش در پایان مذاکرات به دست آورد. مذاکره با هدف دست‌یابی به مصالحه، انجام می‌شود.

ویژه‌گی‌های مذاکره

• حداقل دو طرف در آن درگیر اند. این دو طرف ممکن دو فرد، دو گروه یا دو سازمان باشند.
• بین خواسته‌ها و نیازهای این دو (یا چند طرف) تعارض وجود دارد.
• دو یا چند طرف درگیر در مذاکره، بر‌اساس انتخاب خود و نه به اجبار با یک‌دیگر مذاکره می‌‌کنند.
• کسانی که درگیر مذاکره می‌‌شوند، برای «داد‌و‌ستد» که زیربنای مفهوم مذاکره است،‌ آماده‌اند.

اصول و روش در مذاکره

آن‌چه به عنوان قانون یا توصیه در مذاکره یا هر عنوان مشابه دیگر مطرح می‌شود، صرفاً از جنس قوانین مرتبه دو است؛ یعنی پیشنهاد‌دهنده‌گان این قوانین به این باور اند که در مجموع، منافع رعایت آن‌ها بیش‌تر از ضررها و هزینه‌‌ی احتمالی‌‌شان است. آن‌ها قرار ذیل‌اند:

۱- برنامه‌‌ریزی

خیلی از مردم، مخالف برنامه‌‌ریزی برای مذاکره‌اند. چنین افرادی معمولاً ده‌ها مثال هم دارند که برنامه‌‌ریزی و به تک‌‌تک جملات و حرف‌های‌شان فکر کرده‌‌اند، اما در همان ابتدای گفت‌وگو، طرف مقابل حرفی زده که همه‌ی محاسبات آن‌ها را بر هم زده است. واقعیت این است که مستقل از این‌که شما چطور برنامه‌ریزی کنید، به احتمال زیاد در روند گفت‌وگو و مذاکره بحث‌ هایی پیش می‌آید که به آن‌ها فکر نکرده‌‌اید. اما این اتفاق، از ارزش برنامه‌‌ریزی کم نمی‌کند.

برنامه‌‌ریزی مانند یک «نرمش اولیه»،‌ ذهن شما را برای بازی اصلی مذاکره آماده می‌کند. بعضی از حرف‌ها و جمله‌‌ها را در ذهن شما شکل می‌دهد که اگر لازم شد از آن‌ها استفاده کنید. هم‌چنان، برنامه‌ریزی برای مذاکره با حفظ کردن تعدادی از جمله‌ها و بیان کردن آن‌ها در بخش‌‌های مختلف مذاکره، حمایت‌کننده است. برنامه‌ریزی برای مذاکره، تعیین یک چارچوب است. تعیین چارچوب‌‌ها، دست شما را در بازی مذاکره نمی‌بندد و هم‌چنان فضای کافی در اختیار‌تان می‌‌گذارد تا خلاقیت و ابتکار خود را به ‌کار بگیرید.

۲- داشتن خطوط قرمز

خط قرمز، حداقل خواسته‌‌ها یا حداکثر امتیازاتی است که مذاکره‌کننده‌گان به طرف مقابل می‌دهند. خط قرمز در صورتی وارد معامله می‌شود که منفعت بیش‌تری نسبت به توقع به دست آید. به همین علت، به عنوان یکی از قوانین مهم مذاکره، می‌گویند که قبل از شروع، خطوط قرمز خود را بدانید. بسیاری از نارضایتی‌های ما در گفت‌وگوها و ارتباطات روزمره و مذاکره‌ها، مربوط به مواردی است که خط قرمزی برای خود مشخص نکرده‌‌ایم.

۳- در مذاکره و تصمیم‌گیری همواره به مسیر پیش رو نگاه کنید

گاهی پیش آمده که مذاکره‌کننده‌گان تصمیم‌‌های نادرست شخصی‌شان را صرفاً به خاطری که انرژی زیادی مصرف‌ کرده‌‌اند، ادامه می‌‌دهند. مثلاً وقتی یک فرد یا یک گروه پنج جلسه‌ مذاکره داشته‌، احساس می‌‌کنند که ترک مذاکره منطقی نیست و بهتر است جلسه‌ی ششم را هم ـ به رغم تمام مشکلات و اختلاف ‌نظرها ـ برگزار کنند. یک رابطه‌‌ی تلخ و غیرسازنده را صرفاً به این علت ادامه می‌دهند که تلخی‌ها و سختی‌های بسیاری را تا این نقطه تحمل کرده‌‌اند و حیف است که همه‌‌ی آن تلاش‌‌ها نابود شود.

وقتی مذاکره‌کننده به جای تمرکز روی آینده مذاکره و چالش‌های آن، صرفاً به خاطر هزینه‌هایی که تا آن لحظه کرده تمرکز کند، ممکن است حاضر شود حتا به قیمت عبور از خطوط قرمز خود در یک مذاکره زیان‌بار باقی بماند.

۴- در موارد مختلف، هیچ وقت یک گزینه را به تنهایی پیش روی طرف مقابل قرار ندهید

هیچ‌کس دوست ندارد یک گزینه را از میان تنها گزینه‌‌‌ی ارائه شده انتخاب کند. سانتزو، استراتژیست چین قدیم، ۲۵۰۰ سال قبل گفته است که دشمنت را هیچ‌گاهی در سه‌کنجی یعنی بدون گزینه دوم قرار ندهید؛ به خاطری که تا آخرین نفس‌ها می‌جنگد. بلکه در هر مورد با پیشنهاد گزینه‌های مختلف، وارد بحث شوید.

۵- در متقاعد کردن دیگران، شتاب‌زده رفتار نکنید

متقاعد ساختن به این معنا است که یک نفر می‌‌خواهد نظر فرد دیگری را تغییر داده به نظر خود نزدیک‌‌تر سازد. این کار، به ‌هیچ‌وجه ساده نیست، چون انسان‌‌ها دیدگاه‌های خود را بخشی از هویت خود می‌‌بینند و حاضر نیستند به ساده‌گی آن‌ها را تغییر دهند. راجر داوسون در این زمینه تعبیر جالبی دارد: «مقاومت مردم در برابر متقاعدسازی،‌ شبیه مقاومت هوا در برابر حرکت است. اگر آرام حرکت کنید، آن را چندان حس نمی‌‌کنید؛ اما اگر با شتاب حرکت کنید، این مقاومت کاملاً می‌تواند مانع‌‌تان شود.»

۶- گاهی با سکوت بهتر می‌‌توان امتیاز گرفت تا با حرف زدن

بسیاری از مذاکره‌کننده‌گان وقتی از امتیازگیری و امتیازدهی در مذاکره حرف می‌‌زنند، یک پیش‌‌فرض کلیدی را در ذهن دارند که برای امتیاز گرفتن باید حرف بزنند. فقط با حرف زدن است که می‌‌شود امتیاز گرفت. اما این در حالی است که سکوت هم می‌‌تواند ابزاری برای امتیاز گرفتن باشد. همه‌گی این ضرب‌المثل را شنیده‌‌اند که «سکوت علامت رضایت است». اما این ضرب‌المثل، همیشه درست نیست. موارد بسیاری وجود دارد که شما می‌توانید نارضایتی خود و انتظار امتیازات بیش‌تر را با سکوت نیز نشان دهید.

۷- بیش‌ از این‌‌که حرف بزنید، سوال بپرسید

بسیاری از انسان‌ها، یک تمایل مهار نشدنی به حرف زدن دارند. خصوصاً این‌‌که فکر می‌‌کنند با حرف زدن، می‌توانند جریان مذاکره را کنترل کنند، می‌توانند خواسته‌‌های‌شان را بگویند، استدلال‌‌های‌شان را مطرح کنند، گله‌‌ها و شکایت‌های‌شان را بیان کنند، امتیاز بخواهند و به هر شیوه، سهم بیش‌تری از مذاکره را به خود اختصاص دهند. البته این نکته را هم نباید فراموش کنیم که «گوش دادن» واقعاً سخت است. کسی که می‌‌خواهد شنونده‌‌ی خوبی باشد، باید ذهن خود را متمرکز کند، از قضاوت‌های زود‌هنگام فاصله بگیرد و گفت‌وگوهای درونی و افکار خودکار منفی ذهن خود را مهار کند. اما در وسط گوش دادن و حرف زدن، گزینه‌‌ای میانی هم وجود دارد که در فرصت‌‌های کوتاه حرف زدن را به سوال پرسیدن اختصاص داد.

این کار چند مزیت دارد:

• با سوال پرسیدن، می‌‌توانید مسیر مذاکره را به سمت دلخواه‌تان هدایت کنید.
• با سوال پرسیدن، طرف مقابل را وادار به طرح صحبت‌‌هایی می‌‌کنید که برای‌تان مهم است.
• با سوال پرسیدن، خود را وادار می‌‌کنید که روی مذاکره و روند گفت‌وگو، متمرکز باقی بمانید.
• با سوال پرسیدن، احساس بهتری را به طرف مقابل القا می‌کنید و او احساس می‌‌کند که شما سهم زیادی از گفت‌وگو و مذاکره نخواسته‌‌اید.

علاوه بر این‌ها، سوال پرسیدن می‌تواند یکی از ابزارهای متقاعدسازی باشد. کوین هوگان در این زمینه توضیح جالبی دارد: «انسان‌ها صحبت‌های شما را به ساده‌گی باور نمی‌کنند. آن‌ها فقط حرفی را که خود‌شان گفته باشند، قبول دارند. و تنها راهی که می‌‌توانید طرف مقابل را وادار کنید که حرف مورد نظر شما را بگوید، سوال پرسیدن است.»

۸- مواجه شدن با دروغ در مذاکره

از جمله قوانین توصیه شده در مذاکره این است که اگر کسی در مذاکره به شما دروغ گفت و شما متوجه شدید که او دروغ می‌گوید، بکوشید تا حد امکان این مساله را مطرح نکنید. به عبارتی، باید تلاش صورت گیرد که آبروی طرف مقابل‌ در مذاکره حفظ شود. این توصیه، صرفاً جنبه‌ی اخلاقی ندارد، بلکه یک تاکتیک هم محسوب می‌شود. اگر مذاکره‌کننده‌‌‌ی طرف مقابل احساس کند که دیگر پیش ما آبرویی ندارد یا دروغش فاش شده است، ممکن است رفتارهای تهاجمی نشان دهد یا این‌‌که اساساً مذاکره را ترک کند.

۹- چگونه با دروغ‌گویی در مذاکره روبه‌رو شویم؟

به همین علت در میان مذاکره‌کننده‌گان، اصطلاحی با عنوان پل طلایی رواج دارد. ظاهراً این اصطلاح، در فرهنگ چینی‌ها ریشه داشته و به این نکته اشاره دارد که اگر دشمن به شما حمله کرد و از پل روی رودخانه‌‌ای گذشت، پل پشت سرش را خراب نکنید؛ چون وقتی دشمن بداند دیگر راه برگشتی ندارد، انرژی و تلاش او برای شکست دادن شما مضاعف خواهد شد. در عوض بروید و پل پشت سرش را از طلا بسازید تا اگر خواست عقب‌‌نشینی کند، احساس کند که روی این پل طلایی، حتا عقب‌‌نشینی هم افتخار است. اما می‌‌توان غیرمستقیم به این نکته اشاره کرد که گویا کسی برای آن‌ها به شکل دیگری گزارش داده بود. با این طرز سخن، طرف مقابل متوجه می‌شود که شما به کانال‌هایی برای کسب اطلاعات دسترسی دارید.

۱۰- انتظار طرف مقابل را بالا نبرید

یکی از کارهایی که مذاکره‌کننده‌گان برای بزرگ جلوه دادن خود در مذاکره می‌کنند، این است که وعده‌های عجیب و فراتر از واقعیت به طرف مقابل می‌‌دهند. این فعالیت باعث بروز مشکلات و عدم اعتماد میان مذاکره‌کننده‌گان می‌شود و به پروسه لطمه وارد می‌کند.

۱۱- انتقام گرفتن را تا حد امکان به تأخیر بیندازید

یک ضرب‌المثل قدیمی وجود دارد که می‌‌گوید «کسی که می‌خواهد از دیگری انتقام بگیرد، بهتر است دو گور حفر کند.»

این ضرب‌المثل به این نکته اشاره دارد که بسیاری از رفتارهای انتقام‌‌جویانه، انتقام‌‌گیرنده را هم قربانی می‌‌کند. قانونی که در این‌‌جا مطرح می‌شود، همان قاعده‌‌ای است که در مدیریت خشم نیز مورد اشاره قرار می‌‌گیرد: اقدام خود را به تأخیر بیندازید. انتقام، غذایی است که باید سرد خورده شود.

۱۲- تا حد امکان گفت‌وگو و مذاکره را با حالت قهر ترک نکنید

ترک گفت‌وگو به حالت قهر،‌ تنها زمانی توجیه دارد که مطمئن باشید دیگر هرگز نمی‌‌خواهید با طرف مقابل رابطه داشته باشید. اما اگر از قهر کردن به عنوان ابزاری برای امتیاز‌خواهی استفاده می‌‌کنید، باید به خاطر بسپارید که چنین منطقی، همیشه و همه ‌جا جواب نمی‌دهد. قطع مذاکره و گفت‌وگو با حالت قهر، می‌‌تواند احساسات منفی را در طرف مقابل (و حتا خود شما) برانگیزد و برقراری مجدد رابطه را دشوار می‌کند.